Chamadas
A gestão das chamadas toma em carga dois tipos de ações realizadas quotidianamente :
- O registo de chamadas entradas
- A programação das chamadas a efetuar
No quadro de uma sincronização com Outlook :
- As informações de parametrização necessárias à colocação em lugar da sincronização assim que os princípios gerais e modalidades de forçagem da sincronização estão disponíveis na documentação : Sincronização Enterprise Management - Outlook : Instalação..
- A lista das informações sincronizadas, o sentido de sincronização assim que as eventuais particularidades que se aplicam são detalhadas na documentação Sincronização Enterprise Management - Outlook : aplicações funcionais.
Pré-requisitos
Consulte a docuemntação de Implementação
Gestão do ecrã
As informações relativas a uma chamada são classificadas nos separadores Chamada e Cômputo, mas podem ser completadas, modificadas ou suprimidas.
De uma maneira mais geral, numerosas funções complementares vêm facilitar a realização das chamadas :
- A transferência de chamadas
- O registo automático das tentativas de chamadas
- A pesquisa de números de telefone
- A pesquisa de tarifas
- O recurso a scripts de chamadas
Cabeçalho
Apresentação
Uma chamada pode ser gerada de duas maneiras em Sage X3:
- Manualmente, diretamente depois esta função (menu Ficheiro / Novo)
- Automaticamente, seguinte a uma campanha de chamada com afetação das chamadas a teleatores
O ecrã de cabeçalho permite assim identificar uma chamada em X3 :
- Em lhe atribuindo um número de tempo. Trata-se de uma chave única, que pode ser automaticamente incrementada a partir do contador ACT ou manualmente preenchida se a afetação manual do contador ACT está autorizada.
- Em especificando um estabelecimento de venda por defeito. O valor desta zona depende de uma maneira geral do perfil de função do operador corrente, mas pode depender "in fine" das regras de afetação automatica dos representantes e dos estabelecimentos (parâmetros do capítulo CRM, grupo REP : CRMDEFREP - Representante conectado/defeito, CRMREPSIT - Recuperação estabelecimento representante e CRMREPCLL - Rep conectado prioritário Chamada). Em todos os casos, um estabelecimento deve ser obrigatoriamente preenchido.
- Em associando um código terceiro (Terceiro referenciado no referencial BPARTNER) e eventualmente um número de tempo interlocutor. Pode-se tratar de uma associação seja automática (o contacto por defeito do terceiro está pré-carregado, mas resta modificável), seja manual. Com efeito, o código terceiro não sendo obrigatório, uma chamada Sage X3 pode ser registada ao título de um interlocutor independente.Várias possibilidades são então oferecidas a partir de túneis acessíveis depois a zona "interlocutor". É então possível selecionar um interlocutor já existente na base. Uma janela de seleção abre-se então, listando o conjunto dos interlocutores já referênciados. O utilizador pode também aceder diretamente à função de gestão dos interlocutores GESAIN. Assim, no quadro da gestão dos contactos Outlook conhecidos sob apelação de correspondentes em Sage X3, é também possível de selecionar um correspondente já existente na base. Uma janela de seleção abre-se então, listando o conjunto dos corrrespondentes já referenciados. O utilizador pode enfim fazer uma pesquisa de interlocutores a partir do menu de identificação "Pesquisa pessoa".
- Em o associando a um assunto. Vários utilitários de seleção de um assunto estão disponíveis depois este campo. O primeiro menu contextual permite afixar a lista dos assuntos geridos seja para os terceiros, seja para o interlocutor se nenhum terceiro foi registado. O segundo menu contextual "Assuntos" permite aceder directamente ao objeto Assuntos e de efetuar a seleção da sua escolha. O terceiro menu contextual permite selecionar um assunto por entre a lista completa de todos os assuntos registados na aplicação.
- Em lhe dando um estatuto. Uma chamada considerada como encerrada pode ser manualmente assinalada "efetuada". O estatuto de uma tarefa por defeito depende do valor do parâmetro geral DONDEFCLL - Chamadas efetuadas por defeito (capítulo CRM, grupo DEF), mas resta modificável.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 2
Bloco número 1
| Este campo menciona o estabelecimento sobre o qual está gerado de maneira principal da chamada em questão. Vários parâmetros intervêm no pré-carregamento do estabelecimento por defeito. Pode-se tratar do estabelecimento anexado ao perfil função do utilizador corrente ou do estabelecimento anexado ao representante em carga de ação comercial (parãmetro CRMREPSIT, capítulo CRM, grupo REP). |
| Este campo permite de estocar a chave única do registo. Esta chave é calculada pelo contador ACT. Por defeito, este contador se compõe por um número de sequência sobre 15 caracteres. Este contador está entregue com um funcionamento automático, mas a sua afectação pode ser manual. Para assegurar um bom funcionamento do objecto Chamada, é vivamente aconselhado de conservar estas características standards. O contador ACT está partilhado pelos objectos Tarefas, Reuniões, Chamadas e Intervenções. Com efeito, isto permite de explorar as funcionalidades e dos estados Crystal Reports trabalhando sobre uma noção de actividade comercial no sentido largo. |
| É possível de identificar um assunto sobre a totalidade dos diferentes tipos de terceiros. Um campo afixa em face do terceiro permite conhecer o tipo do terceiro selecionado. |
| Ce champ permet d'identifier soit le contact par défaut du tiers mentionné (zone modifiable), soit l'interlocuteur pour lequel l'appel doit être effectué dans le cas où aucun tiers n'est mentionné. Plusieurs outils de sélection d'interlocuteurs sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel "Sélection" permet de sélectionner un interlocuteur parmi une liste d'interlocuteurs et ce, quel que soit le code tiers mentionné en en-tête de l'appel. Le deuxième menu contextuel "Sélection contacts" permet de sélectionner un contact parmi la liste des interlocuteurs existants et rattachés au tiers saisi en en-tête. Si aucun contact n'est affecté au tiers, aucune liste de sélection de contacts n'est affichée. Le troisième menu contextuel "Sélection correspondants" permet de sélectionner un correspondantparmi la liste complète de tous les correspondants référencés dans l'application. |
| Lembrar a identidade completa do interlocutor registado em cabeçalho de tarefa. |
| Il est possible de rattacher un appel à un chrono correspondant. Ce chrono peut être sélectionné manuellement directement depuis la zone ou pré-chargé en fonction du chrono interlocuteur préalablement saisi en en-tête de l'appel. |
| Este campo permite de identificar o assunto para o qual a chamada deve ser efetuada. Vários utilitários de seleção de um assunto estão disponíveis depois este campo. O primeiro menu contextual "Assuntos" permite aceder diretamente ao objecto Assuntos e de efetuar a seleção da sua escolha. O segundo menu contextual permite selecionar um assunto por entre a lista de todos os assuntos anexados ao terceiro registado em cabeçalho de chamada. O terceiro menu contextual permite selecionar um assunto por entre a lista de todos os assuntos anexados ao interlocutor registado em cabeçalho de chamada. |
| Ce champ transforme le statut de l'appel de " A faire " en " Fait ". Cette modification a pour principale conséquence la disparition de l'appel du plan de travail du représentant. |
| Indiquez s'il s'agit d'un appel entrant (le représentant ou téléacteur reçoit un appel extérieur et enregistre un compte-rendu) ou d'un appel sortant. La valeur par défaut d'un appel créé manuellementest déterminée par le paramètre CLLTYPDEF - Type d'appel effectué/défaut (chapitre CRM, groupe CAL). |
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Separador Chamada
Apresentação
O separador Chamada permite registar as informadores mais detalhadas sobre a chamada em curso, assim que o seu desenvolvimento (evento desencadeador da chamada, informações complementares sobre o interlocutor...). As informações temporárias podem ser nomeadamente acrescentadas (data de início, hora, semana)
Depois este ecrã, está tambem possível de registar um descritivo sucessivo e detalhado de uma chamada.
Assim, a origem de uma chamada pode ser conduzida a evoluir no tempo. Para este facto, é possível de abrir por clique direito no campo Ligação (evento desencadeador), depois selecionar um tipo de evento, depois um registo em particular.
Observação sobre a origem de uma chamada:
O campo ligação do bloco Origem afixa a ação à origem da criação de chamada. A origem da chamada pode ser um pedido de serviço (afetação do pedido de serviço a um serviço comercial), uma campanha marketing, uma operação marketing em particular (mailings, campanha de chamadas, salão profissional ou campanha de imprensa). A origem de uma chamada pode ser também simplesmente manual (criação direta depois o objeto Chamadas)
Qualquer que seja a origem de chamada, está sempre possível de abrir a posteriori a zona a partir do menu contextual disponível por clique direito. Uma vez o campo acessível em registo, o utilizador pode modificar a origem (seleção de valores a partir de uma lista controlada). Por exemplo, o facto de anexar uma chamada a uma campanha marketing tem por interesse de alimentar as estatísticas de devoluções desta campanha.
Toda a chamada criada em Sage X3, depois gerada em tanto que a tarefa em Outlook seguinte ao lançamento do tratamento de sincronização, implica que a origem toma o valor "manual"e não "sincronização" como é o caso para as tarefas X3 ou Reuniões Sage X3. Com efeito, no caso particular de uma chamada, a criação se faz sempre depois Sage X3 porque as chamadas em tanto que tais não são geridas em Outlook.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 5
Qualificação
| Ce champ représente la date à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué. |
| Ce champ représente l'heure à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué. |
| Un appel peut être programmé avec une date floue. Lorsque l’utilisateur modifie le contenu de ce champ, les champs Date et Heure sont purgés. |
| La catégorie permet de regrouper ou distinguer les appels à des fins statistiques ou d'identification. |
| Ce champ contient le nom du représentant qui doit effectuer la tâche demandée. Plusieurs paramètres interviennent dans l'alimentation de ce champ :
|
| Ce champ indique la priorité affectée à l’appel. |
Informações
| A linha direta está em principio preenchida automaticamente a partir da seleção de um interlocutor. Esta informação evita de abrir a ficha de individuo antes de efetuar a chamada. Ela resta modificável. |
| O número de telefone portátil está em principio preenchido automaticamente a partir da seleção de um interlocutor. Esta informação evita de abrir a ficha de individuo antes de efetuar a chamada. Ela resta modificável. |
| L'email est en principe renseigné automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable. |
| Permite de associar um script de chamada (cenário de questões) por defeito. |
Object. chamada
| Este campo de tipo Clob permite registar a descrição da chamada No quadro de uma chamada X3 sincronizada com Outlook, a descrição pode ser alimentada a partir do objeto da tarefa Outlook espelho. |
Origem
| Date courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable. |
| Heure courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable. |
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| Il s'agit du code de l'opérateur courant à l'origine de la création de l'action commerciale. Cette zone n'est pas modifiable. |
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| Quando a origem de uma chamada foi uma campanha de marketing ou uma operação de marketing, esta zona afixa o número de registo mais exactamente ligado. |
| Quando a origem de uma chamada é uma campanha de marketing ou uma operação marketing, o número do documento de origem é não somente afixado, mas um número na linha no registo pode ser eventualmente associado. |
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Separador Sumário
Apresentação
O separador cômputo permite registar os comentários de conclusão sobre uma chamada, mas também de avaliar o tempo passado ao título da chamada corrente.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 1
| Ce champ de type clob permet de saisir un compte-rendu complet de l'appel lorsque celui-ci est estimé accompli. |
Informações chamada
| Quando uma ação comercial está atingida, é recomedado de registar se esta ultima tem permissão de atingir o objetivo fixado. Estas informações permitirão estabelecer posteriormente das estatísticas ajudando à amelhoração progressiva de eficácia das diferentes equipas. |
| Lorsqu'un appel est terminé, il est recommandé d'indiquer le temps consacré à sa réalisation. Cela permet d'établir ultérieurement des statistiques d'occupation. |
| A cada tentativa de chamada lançada a partir do menu "Funções / Tentativas" da barra de utilitários das Chamadas, este campo está incrementado. |
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Listagens
Por defeito, os seguintes listagens estão associados à função :
BUSINESS1 : Actividade comercial / data
BUSINESS2 : Act comercial / representante
Mas pode ser alterado por parametrização.
Barra de menu
- Funções / Reportar chamada
- Funções / Tentativas chamadas
- Funções / Números de telefone
- Funções / Pesquisar tarifa
- Planificar / Ações / Reunião
- Planificar / Ações / Tarefa
- Planificar / Ações / Reunião
- Registar / Ações / Tarefa
- Registar / Ações / Projeto
- Registar / Ações / Pedido de serviço
- Opção / Rastreab. docs.
Barra de menu
Funções / Reportar chamada
É raro de ter sucesso a juntar o correspondente de uma chamada a efetuar desde a primeira tentativa. Assim, o utilizador dispõe desta função Desenvolver a chamada para reprogramar a chamada posteriormente.
Funções / Tentativas chamadas
Cada desenvolvimento de chamada arrasta a criação de uma tentativa de chamada. Esta tentativa está registada com a data e hora do momento da transferência. Cada transferência de chamada incrementa por consequente o campo Número de tentativas precedentes da ficha chamada.
Em mais do número de tentativas, o menu Funções / Tentativas de chamadas propõe de afixar o histórico destas tentativas numa ordem decrescente.
O utilizador pode assim tentar de determinar os limites horários mais favoráveis para juntar o seu correspondente.
Funções / Números de telefone
Um interlocutor pode potencialmente intervir junto de numerosas sociedades diferentes. Torna-se então por vezes díficil de gerir corretamente os diferentes números de telefone sobre os quais pode ser junto.
A função Números de telefone propõe de obter sobre um único ecrã os números de telefone de cada estabelecimento das sociedades com as quais o correspondente tem uma relação.
O utilizador pode assim compor os números uns após os outros até à localização do correspondente.
Funções / Pesquisar tarifa
Este menu permite aceder o objeto de pesquisa tarifas, depois a função das chamadas.
É então possível de preencher imediatamente um interlocutor, sobre uma tarifa praticada, em plena conversação telefónica.
Esta informação dada em matéria de preço pode ser determinante e pode dar seguida a outras ações comerciais. Por exemplo, uma informação dada sobre uma tarifa pode fazer objeto de uma categoria de chamada. Esta categoria poderá por seu lado ser explorada, e poderá gerar outras chamadas de reaviso, ou fazer objeto de uma reunião...
Planificar / Ações / Reunião
É possível de planificar uma Reunião depois a função das chamadas
Planificar / Ações / Tarefa
É possível de planificar uma Tarefa depois a função das chamadas
Planificar / Ações / Reunião
É possível de planificar uma Reunião depois a função das chamadas
Registar / Ações / Tarefa
É possível de registar uma Tarefa depois a função das chamadas
Registar / Ações / Projeto
É possível de registar um Assunto depois a função das chamadas.
Registar / Ações / Pedido de serviço
É possível de registar um Pedido de serviço depois a função das chamadas.
Opção / Rastreab. docs.
Esta opção dá acesso, por tunel, na função de consulta Traçabilidade documentos permitindo visualizar e de navegar na hierarquia dos documentos na origem ou emitidos do documento.
Mensagens de erro
Para além das mensagens genéricas, as seguintes mensagens de erro podem aparecer durante o reg. :
Nenhum representante foi mencionado.
Nenhum representante foi registado para a chamada e a afetação automática de chamada encalhou
o número de semana está incorreto
Esta mensagem está afixada se um número de semana inferior a 1 ou superior a 52 e foi registado no campo Semana.